Abandon de panier : 5 conseils pour le limiter

Vous gérez une boutique en ligne et vous trouvez que beaucoup de vos visiteurs abandonnent leur panier sans valider leur commande ?
Cet article est pour vous !

L’abandon de panier, c’est quoi ?

Tout d’abord, précisons de quoi nous parlons ici !

En e-commerce, il s’agit de visiteurs qui placent des produits/services dans leur panier (virtuel) en vu d’un achat et qui, finalement, s’en vont sans passer de commande.

Bien que frustrant pour le vendeur, il s’agit d’une pratique extrêmement courante. En effet, on estime que le taux moyen d’abandon de panier se situe entre 65% et 85%, ce taux variant en fonction du secteur d’activité, du site…

Donc, en gros, l’abandon de panier, c’est normal !

Qu’est-ce qui explique l’abandon de panier ?

Bon, on a beau savoir que c’est une pratique normale des usagers du web, cela n’explique pas pour autant ce qui les motive à s’en aller sans valider leurs achats.

Les études réalisées sur le sujet mettent en exergue les raisons suivantes :

• Des frais de port/livraison trop élevés

C’est la première cause d’abandon de panier puisqu’elle concerne environ 60% des visiteurs.
De nos jours, beaucoup d’internautes s’attendent à voir leurs frais de port offerts à partir d’un minimum d’achat, voire totalement gratuits (sans minimum d’achat).
D’autres estiment que le montant des frais de livraison est disproportionné par rapport au montant de leur panier et s’en vont voir ailleurs.

• L’utilisation du panier comme liste de souhaits

Vous appréciez peut-être de vos promener en ville ou dans les galeries marchandes pour faire du repérage ? Qu’il s’agisse de vêtements, de déco, d’accessoires, etc., c’est quelque chose que l’on fait couramment « dans la vraie vie ».
Cela nous permet parfois de dénicher de bonnes affaires, de comparer les tarifs mais aussi de prendre le temps de choisir et d’évaluer notre besoin.

Le principe est le même en e-commerce. Il est usuel de mettre des produits dans son panier sans réelle intention d’achat. Cela permet parfois également d’estimer le coût total (avec les frais de port ou options supplémentaires) de notre commande.

• Le changement d’avis

Et oui ! L’esprit humain est versatile 🙂
Certains visiteurs se sont peut-être simplement dit, avant de cliquer sur « commander » qu’ils n’avaient pas vraiment besoin/envie des produits mis dans leur panier.

• Un meilleur prix ailleurs

Internet est vaste et il est facile de vérifier si le même produit est disponible ailleurs pour un peu moins cher. Quelques clics suffisent !

• Une absence de confiance dans la sécurisation du paiement (ou dans le site)

Cela vous est peut-être arrivé de vous balader sur un site web et de voir des offres alléchantes. Et puis, vous vous demandez comment faire pour renvoyer les produits si jamais ils ne vous conviennent pas et partez en quêtes des conditions générales de vente. Et là, vous ne les trouvez pas ou bien elles sont incomplètes… Bref ! Vous doutez ! Ce site est-il vraiment fiable ?

Ou bien, vous avez l’intention d’acheter mais lorsque vous arrivez dans le tunnel de paiement, vous constatez que les informations ne sont pas sécurisées. Hum… C’est embêtant !
Que l’ensemble d’un site ne soit pas sécurisé, ce n’est pas forcément gênant, du moment que l’on ne rentre pas d’informations confidentielles… Comme des données de carte bancaire !

• Des options de livraisons non adaptées

Des délais de livraison trop importants, des modes de livraison qui ne conviennent pas au visiteur et le voilà qui prend la poudre d’escampette !

• Une anomalie sur le site ou un panier perdu

Un bug sur votre site ou le fait de perdre l’ensemble de son panier (parce qu’on a visiblement cliqué quelque part où il ne fallait pas) sont des raisons qui pousseront très probablement le visiteur à s’en aller.

• Un paiement refusé

Vous qui gérez une boutique en ligne, vous avez peut-être déjà constaté que cela arrive de temps en temps. Et comme vous en êtes informés, vous aviez peut-être l’impression que c’est la première cause d’abandon de panier… Ce n’est pas le cas, mais c’est une des causes, en effet.

Comment limiter l’abandon de panier ?

Maintenant que nous avons listé les principales causes de l’abandon de panier, voici quelques conseils afin de le limiter !

Il va sans dire que vous ne pourrez absolument rien lorsqu’un utilisateur a tout simplement changé d’avis et ne souhaite plus commander. On ne va pas lui mettre le couteau sous la gorge non plus !

Néanmoins, il y a certains points sur lesquels vous pouvez agir !

1- Modérez les frais de port

Comme indiqué précédemment, c’est le fléau de l’abandon de panier. Dans la mesure du possible, offrez-les !
Plus facile à dire qu’à faire dans certains cas, c’est pourtant une solution qui fonctionne.
Par ailleurs, des études montrent que les internautes dépensent plus (environ 30%) lorsque les frais de livraison sont offerts.
Si cela n’est pas totalement possible, peut-être pouvez-vous offrir les frais de port à partir d’un minimum d’achat ? Ou bien essayez de proposer des campagnes ponctuelles avec des codes promo permettant d’offrir la livraison…

2- Indiquez vos frais de livraison le plus tôt possible.

Si vous ne pouvez pas les offrir, dans ce cas, faites en sorte que ceux-ci soient bien visibles et rapidement. Cela évitera que votre potentiel acheteur n’ait une mauvaise surprise et s’en aille.

3- Évitez d’imposer la création d’un compte utilisateur pour pouvoir acheter.

Bien que cela soit pratique pour le client lorsqu’il souhaite visualiser ses commandes ou faire un retour, cette étape est un frein à l’achat pour 30% des utilisateurs. Si vous ne voulez pas passer sur cette étape, faites en sorte qu’elle soit rapide et bien intégrée dans votre tunnel de paiement.

4- Limitez le nombre d’étapes dans le tunnel de paiement.

Et efforcez-vous de le rendre le plus clair possible.

5- Pensez au retargeting.

Ce point pourrait mériter un article à lui seul.
Il s’agit des diverses techniques destinées à faire revenir un visiteur qui a abandonné son panier.
Cela peut-être une fenêtre pop-up qui lui offre une réduction lorsqu’il veut quitter votre site, un email pour lui rappeler que ses articles l’attendent toujours dans son panier ou bien des bannières qui affichent les produits qu’il avait consultés sur d’autres sites…

Et voilà ! Vous en savez (je l’espère) un peu plus sur ce qu’est l’abandon de panier.
Gardez en tête que c’est quelque chose de courant et qu’il sera impossible de l’empêcher !